DECRETO 129/2016, de 15 de septiembre, por el que se regula la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia.

Fecha de Entrada en Vigor20 de Octubre de 2016
Sección1 - Disposiciones Generales
EmisorVicepresidencia y Consellería de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia
Rango de LeyDecreto

I

El artículo 4.2 de la Ley orgánica 1/1981, de 6 de abril, del Estatuto de autonomía de Galicia, establece que los poderes públicos deberán facilitar la participación de todos los gallegos en la vida política, económica, cultural y social. Este derecho de participación va íntimamente ligado al principio de eficacia de las administraciones públicas, emanante del artículo 103 de la Constitución española y asumido como propio por la Administración pública gallega en el artículo 39 del Estatuto de autonomía.

Las medidas de calidad en la Administración autonómica gallega tuvieron su inicio con el Decreto 148/2004, de 1 de julio, sobre cartas de servicios y Observatorio de la Calidad. Este decreto incorporaba como anexo una carta general de servicios de la Xunta de Galicia que expresaba una voluntad de avance en el establecimiento de una Administración más eficaz, eficiente, transparente, participativa y al servicio de la ciudadanía.

La regulación de la atención a la ciudadanía y el tratamiento de las sugerencias y quejas estaba hasta ahora en el Decreto 164/2005, de 16 de junio, un decreto que cuenta con más de diez años, un tiempo en que toda la interacción entre la Administración y la ciudadanía ha cambiado de forma sustancial.

El artículo 4 de la Ley 16/2010, de 17 de diciembre, de organización y funcionamiento de la Administración general y del sector público autonómico de Galicia, consagra como otro de los principios fundamentales de la organización administrativa autonómica el de proximidad a la ciudadanía.

Por otra parte, el artículo 7 de la Ley orgánica 2/2012, de 27 de abril, de estabilidad presupuestaria y sostenibilidad financiera, y de la Ley 2/2011, de 16 de junio, de disciplina presupuestaria y sostenibilidad financiera de Galicia, hacen referencia a una gestión de los servicios públicos orientada a la eficacia, a la eficiencia, a la economía y a la calidad.

La reciente Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración, estableció los derechos que garantizan la eficacia de la participación de la ciudadanía en sus relaciones con la Administración autonómica y que redundan en la mejora de la calidad de esta última. Supuso, además, la configuración de un sistema integrado de atención a la ciudadanía para garantizar, a través de un servicio multicanal, el derecho de la ciudadanía a recibir de la Administración la información que precisa y la elevación a rango de ley del derecho a presentar sugerencias y quejas en el sector público autonómico.

En desarrollo de dicha Ley 1/2015, de 1 de abril, y más concretamente del capítulo I de su título I, se hace necesario dictar el presente decreto para regular los distintos mecanismos de atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia. Con él se pretende alcanzar una relación más próxima y sencilla con la ciudadanía y una mayor calidad en la prestación de los servicios públicos, agilizar el procedimiento de respuesta, que debe ser claro, sencillo y transparente, y optimizar recursos disponibles.

Asimismo, incorpora el impulso del empleo de los medios electrónicos para el desarrollo de las actuaciones administrativas en relación con la atención a la ciudadanía y, en especial, con las personas con discapacidad, poniendo a su disposición los medios y/o formatos adecuados de manera que resulten accesibles y comprensibles, garantizando de este modo las prescripciones de la Ley 10/2014, de 3 de diciembre, relativas a la accesibilidad universal de cualquier persona en sus relaciones con la Administración.

Todo ello en un marco general caracterizado por la calidad, la mejora continua de los servicios públicos y el impulso del reconocimiento público a la participación de la ciudadanía.

II

El presente decreto concreta así el ejercicio de estos derechos en la regulación de la atención a la ciudadanía, que abarca fundamentalmente el acceso a la información y la formulación de sugerencias y quejas sobre el funcionamiento de los servicios públicos.

Es preciso, pues, establecer un sistema integrado de atención a la ciudadanía que recoja los medios presenciales pero también los telefónicos y los electrónicos. Un servicio multicanal que proporcione a la ciudadanía toda aquella información y asesoramiento que necesite.

Así, con este texto se pretende simplificar la burocracia de dos modos; clarificando el sistema de atención a la ciudadanía de la Xunta de Galicia por las tres vías: presencial, telefónica y electrónica, y unificando el sistema de recepción de sugerencias y quejas, integrando también las que tienen origen en las empresas encargadas de los servicios prestados por gestión indirecta. En este sentido, el decreto establece la obligación para el contratista de habilitar los mecanismos para la presentación de las mismas, el deber de informar a las personas usuarias y el procedimiento para su tramitación, y estará supervisado permanentemente por la Administración.

Con respecto a la estructura, este decreto consta de 23 artículos agrupados en una exposición de motivos, cuatro capítulos, cuatro disposiciones adicionales, una disposición transitoria, una disposición derogatoria y dos disposiciones finales.

III

El capítulo I contiene las disposiciones generales para la aplicación de la norma, tales como el objeto y los sujetos incluidos en su ámbito de aplicación.

El capítulo II define e indica cuáles son los mecanismos y las modalidades de atención a la ciudadanía, así como las funciones del Sistema integrado de atención a la ciudadanía de la Xunta de Galicia.

El capítulo III regula la información a la ciudadanía como elemento fundamental para que los gallegos y las gallegas puedan tener la información y la orientación para hacer efectiva la exigencia de sus garantías y de su derecho a la participación. Así, se regulan el concepto y los tipos de información, general o particular, los lugares y las modalidades disponibles para solicitar la información, la garantía de un plazo de respuesta inmediato o, en todo caso, lo más ágil posible, no superior a 15 días, y sus características, e introduce la posibilidad de presentar una queja ante la ausencia de respuesta de la solicitud de información o del incumplimiento de los plazos respectivos, como garantía del derecho de la ciudadanía a recibir de la Administración la información que precise.

Aborda, además, este capítulo el papel atribuido a la Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación de la calidad de los servicios públicos, creada por el Acuerdo del Consello de la Xunta de Galicia de 9 de julio de 2015, como órgano encargado de coordinar la información a la ciudadanía y de velar por la mejora continua de la atención a la ciudadanía.

El capítulo IV aborda el análisis de las sugerencias y quejas, que deben servir a la propia Administración como un material de estudio inmejorable para definir sus prioridades y para orientar su política de mejora de los servicios. En primer lugar, se introducen una serie de definiciones para clarificar el contenido de este capítulo. A continuación, recoge el deber de la Administración de informar de modo suficiente y adecuado a la ciudadanía que pretenda formular una sugerencia o una queja, así como de la existencia de paneles informativos de ayuda a ellos y, en especial, a las personas con discapacidad. Este capítulo incorpora también la regulación de los lugares y las distintas modalidades de presentación, el contenido mínimo de las sugerencias o quejas, el procedimiento para su tramitación, las causas de inadmisión, la contestación y medidas que podrá adoptar la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias, su seguimiento y control y su incidencia en la mejora continua de los servicios públicos.

Para la formulación de sugerencias y quejas, se ponen a disposición de la ciudadanía, a través del presente decreto, una serie de modelos normalizados para su presentación, tanto de modo presencial como a través de medios electrónicos, para facilitar su presentación.

Con el objetivo de incrementar las vías de acceso de la ciudadanía a la Administración gallega, este decreto incorpora como novedad la posibilidad de presentar sugerencias y quejas a través del Servicio de Atención e Información a la Ciudadanía en la Xunta de Galicia (teléfono 012) que tendrán la misma consideración y tratamiento que las presentadas por los demás canales habilitados y que salvaguarda, en todo caso, la protección de los datos personales.

Por último, la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos, además de ser la encargada de la tramitación de las sugerencias y quejas y de garantizar su adecuada contestación, realizará un seguimiento, control y análisis de las mismas para la reutilización de los datos resultantes en los planes de mejora continua de la calidad de los servicios públicos que se aprueben.

Las cuatro disposiciones adicionales atañen, respectivamente, al momento de la entrada en funcionamiento de la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias, al compromiso de la Xunta de Galicia de impulsar acciones de sensibilización, divulgación y formación de cara a la mejora de los niveles de atención a la ciudadanía, a la necesaria actualización de los modelos que va a emplear la ciudadanía, a la normativa vigente y a la protección de los datos de carácter personal de la ciudadanía en las relaciones con la Administración que regula el presente decreto.

La disposición transitoria única establece la subsistencia del régimen anterior de sugerencias y quejas en aquellas que hayan sido formuladas con anterioridad a la entrada en vigor del presente decreto.

Por razones de seguridad jurídica, la disposición derogatoria...

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