DECRETO 97/2020, de 25 de junio, por el que se regulan determinados instrumentos para la gestión, la evaluación, la supervisión y la mejora de la calidad en el sector público autonómico de Galicia.

Fecha de Entrada en Vigor:30 de Julio de 2020
Sección:1 - Disposiciones Generales
Emisor:Vicepresidencia y Consellería de Presidencia, Administraciones Públicas y Justicia
Rango de Ley:Decreto
 
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I

Conforme al artículo 9.2 de la Constitución española, corresponde a los poderes públicos facilitar la participación de todos los ciudadanos en la vida política, económica, cultural y social. En el mismo sentido se pronuncia, respecto de los poderes públicos de Galicia y de los gallegos y gallegas el artículo 4.2 del Estatuto de autonomía de Galicia. Este deber tiene su correlato en el derecho a participar en los asuntos públicos y en el derecho de acceso a funciones y cargos públicos, ambos recogidos en el artículo 23 de la Constitución española, y que comportan el derecho a conocer como se gestionan con objetividad los intereses generales de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, establecidos en el artículo 103 de la Constitución española, así como el derecho a participar activamente en este proceso.

A tenor de lo establecido en el artículo 3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de régimen jurídico del sector público, las administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la Constitución española, a la ley y al derecho.

De acuerdo con el mismo precepto, las administraciones públicas deben respetar en su actuación y relaciones, entre otros, los principios generales de servicio efectivo a la ciudadanía; simplicidad, claridad y cercanía a los ciudadanos; participación, objetividad y transparencia de la actuación administrativa; racionalización y agilidad de los procedimientos administrativos y de las actividades materiales de gestión; responsabilidad por la gestión pública; planificación y dirección por objetivos y control de la gestión y evaluación de los resultados de las políticas públicas.

Las medidas de calidad en la Administración autonómica gallega tuvieron su inicio de forma pionera en Galicia con el Decreto 148/2004, de 1 de julio, sobre cartas de servicios y Observatorio de la Calidad. Este decreto incorporaba una carta general de servicios de la Xunta de Galicia que expresaba una voluntad de avance en el establecimiento de una Administración más eficaz, eficiente, transparente, participativa y al servicio de la ciudadanía, y de instaurar un nuevo modelo de gestión de los servicios basado en la calidad, en la mejora continua y en la demanda de las personas usuarias. Posteriormente se aprobó el Decreto 117/2008, de 22 de mayo, por el que se regulan las cartas de servicios de la Xunta de Galicia y el Observatorio de la Calidad y de la Administración Electrónica de Galicia, al objeto de continuar con el impulso de la gestión de la calidad ya iniciado.

La organización general de la calidad se estableció en la Administración general de la Comunidad Autónoma de Galicia y en las entidades dependientes de ella a través del Decreto 235/2008, de 18 de septiembre, por el que se regula el Sistema de Calidad de Gestión de la Xunta de Galicia. Este decreto tenía como fines, entre otros, fomentar la mejora continua, aportar modelos fiables de gestión y acciones de mejora, así como favorecer la extensión de la cultura de la calidad de gestión entre todos los centros directivos de la Xunta de Galicia mediante la animación y el reconocimiento.

La Ley 1/2015, de 1 de abril, de garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración, supuso un cambio de tendencia en el ámbito de la modernización en la Administración general de la Comunidad Autónoma de Galicia y en las entidades dependientes de ella por varios motivos. En primer lugar, porque establece cambios en la organización y en la manera de desarrollar la actividad administrativa sobre las nuevas bases que deben presidir las relaciones entre la Administración y la sociedad en general. Y, en segundo lugar, porque se enfoca en la prestación de servicios a la ciudadanía y en las formas de ofrecerlos a partir de la aplicación de los principios de buena administración, mejora continua, cercanía y fomento de la participación ciudadana en los asuntos públicos, y simplificación administrativa.

Con esta disposición, se les otorga el máximo rango jurídico a varios elementos e instrumentos relacionados con la calidad. Así, en el artículo 5 se prevé la creación por el Consello de la Xunta de Galicia de la Comisión Interdepartamental de Información y Evaluación como órgano encargado de coordinar la información a la ciudadanía y la evaluación de los servicios públicos dentro del sector público autonómico de Galicia, la cual fue creada por Acuerdo del Consello de la Xunta de Galicia de 9 de julio de 2015. En el artículo 7 se contempla un sistema integrado de atención a la ciudadanía, que se estableció mediante el Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, por el que se regula la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia.

Asimismo, el artículo 20 de esa ley recoge que la política de gestión de la calidad de la Comunidad Autónoma de Galicia se concretará a través de un plan general de gestión y mejora de la calidad de los servicios del sector público autonómico de Galicia.

El artículo 21 establece la necesidad de realizar estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos, para conocer y analizar la opinión, la calidad percibida y el grado de satisfacción de la ciudadanía sobre los servicios públicos prestados por el sector público autonómico de Galicia.

Por otra parte, en el artículo 23 se regula la evaluación de la calidad, tanto de las políticas públicas como de los servicios públicos prestados, con la finalidad de obtener información objetiva y sistemática, identificar áreas de mejora y planificar e implementar iniciativas para mejorar la calidad de los servicios públicos autonómicos.

A través del artículo 24 se crea el Barómetro de la Calidad de los Servicios Públicos como un sitio web específico de información sobre la gestión y la evaluación de la calidad de los servicios públicos del sector público autonómico de Galicia. Dicho barómetro está en funcionamiento y accesible a través del portal de transparencia y gobierno abierto de la Administración autonómica de Galicia.

Por su parte, el artículo 25 configura funcionalmente al órgano competente en materia de evaluación de la calidad de los servicios públicos del sector público autonómico de Galicia como la Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos, que funcionará como un sistema homogéneo para la recepción, la tramitación y la gestión de las sugerencias y quejas respecto a cuestiones relativas a derechos y deberes de las personas usuarias y a su estatuto, y desarrollará las restantes funciones previstas en dicho precepto legal.

La Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos se encuentra regulada a través del Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, por el que se regula la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia.

En el artículo 26 se regulan los manuales de procedimientos como instrumentos de referencia para la definición escrita, análisis, revisión y normalización en la tramitación de los procedimientos administrativos y de la prestación de los servicios públicos por parte de los empleados públicos, así como los manuales de acogida como instrumentos de orientación e integración del personal de nuevo ingreso en relación con los objetivos, normativa, procedimientos y funciones en la estructura organizativa de la Xunta de Galicia.

Dichos manuales serán aprobados por los respectivos órganos superiores y directivos de la Administración general de la Comunidad Autónoma y del sector público autonómico de Galicia, según lo establecido en el artículo 27.

A través de los artículos 42 y 43 de la Ley 1/2015, de 1 de abril, se dotó de rango legal a las cartas de servicios estableciendo la necesidad de regular, mediante decreto del Consello de la Xunta de Galicia, la metodología de elaboración, gestión y actualización de las mismas.

Finalmente, el artículo 56 regula los convenios de colaboración de cogestión como instrumentos de gestión y supervisión de la calidad en los servicios públicos prestados en la modalidad de cogestión con otras administraciones públicas. En el supuesto de elaboración de cartas de servicios públicos de cogestión, su aprobación se formalizará mediante suscripción del correspondiente convenio de colaboración regulado en este artículo.

En este contexto normativo, a través del presente decreto, se regulan cuatro aspectos clave previstos en la Ley 1/2015, de 1 de abril, en materia de calidad, pendientes de desarrollo. En primer lugar, se regula el Plan general de gestión y mejora de la calidad de los servicios del sector público autonómico de Galicia y se establecen los ejes de actuación con los que, como mínimo, deberá contar este plan. En segundo lugar, se establecen las directrices para la evaluación de las políticas públicas y de los servicios públicos. En tercer lugar, se adapta la actual regulación de las cartas de servicios a lo establecido por la Ley 1/2015, de 1 de abril. Y, en cuarto lugar, se aprueban, por primera vez, las bases para la realización de estudios de análisis de la demanda y del grado de satisfacción de las personas usuarias de los...

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